前段時(shí)間我跟一位朋友勇哥出去玩，他是星巴克的愛好(hǎo)者。這(zhè)種(zhǒng)地方我去的不多，有限的幾次還(hái)是面(miàn)試别人或者被(bèi)别人面(miàn)試時(shí)去的。看樣(yàng)子好(hǎo)像坐滿了，我就(jiù)要了一杯紅茶拿鐵準備帶走喝。勇哥叫(jiào)了Espresso，因爲我們是一起(qǐ)的，所以服務員用紙杯裝起(qǐ)來了。

正在此時(shí)，我們發(fā)現空出了一個桌子，可以坐著(zhe)上上網裝裝逼。勇哥身爲咖啡愛好(hǎo)者，對(duì)于器皿是有要求的。于是他跟服務員說(shuō)能(néng)不能(néng)幫我換個杯子裝。

然後(hòu)，讓我驚呆的一幕出現了。服務員并不是把紙杯裡(lǐ)面(miàn)的咖啡倒到馬克杯，而是直接倒掉這(zhè)杯咖啡，然後(hòu)說(shuō)我幫你重新做一份，做好(hǎo)之後(hòu)我叫(jiào)你。

「這(zhè)麼(me)浪費？直接換個杯子不就(jiù)好(hǎo)了麼(me)？」，「不止這(zhè)樣(yàng)，你喝了一口覺得溫度不對(duì)味道(dào)不好(hǎo)，也可以讓他們重做一份」，經(jīng)常出入星巴克的勇哥說(shuō)到。

哇，我原來隻是以爲這(zhè)是一家小資低成(chéng)本裝逼的地方，并沒(méi)想到他們這(zhè)麼(me)重視「用戶體驗」啊。後(hòu)來，我一個人又去了幾次星巴克。從那個時(shí)候起(qǐ)，我就(jiù)一直在思考，除了産品、交互設計這(zhè)些顯性因素以外，還(hái)有什麼(me)因素造就(jiù)了優秀的用戶體驗。

我找了别人整理的方法和技巧，大部分隻适用于他們所處的環境。最近，我慢慢意識到用戶體驗可能(néng)不是那些可以明确寫進(jìn)手冊的東西。它更像是一種(zhǒng)思維模式。

總結

有足夠利潤的商業模式，我認爲這(zhè)是優秀用戶體驗的基礎。沒(méi)有足夠的利潤，公司日常經(jīng)營舉步維艱，不可能(néng)給你發(fā)個高薪，誰有心思搞用戶體驗呢？

優秀的用戶體驗都(dōu)是有點的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情況：

不喜歡的咖啡可以重做；

路過(guò)可以借用廁所方便；

随時(shí)可以額外加糖加冰；

你喜歡發(fā)呆多久就(jiù)發(fā)呆多久，沒(méi)人趕你；

對(duì)比一下我之前旅遊過(guò)程中遇到的「糟糕」用戶體驗：

在一個小飯店吃飯沒(méi)有廁所，到旁邊的酒吧方便要1塊錢；

熱飲加冰要額外貴1塊；

服務員人手不夠，叫(jiào)了十次都(dōu)沒(méi)人理，最後(hòu)隻得自己起(qǐ)來加茶水、拿碗筷；

這(zhè)種(zhǒng)「糟糕的用戶體驗」原因是節省，因爲我的利潤已經(jīng)很薄了，稍不小心控制成(chéng)本就(jiù)會(huì)白幹。所以每一塊我都(dōu)得精打細算。

如果你的咖啡賣得跟星巴克一樣(yàng)貴，你就(jiù)有足夠的利潤空間去「揮霍」，去給不滿意的用戶重做，去做很多額外的有成(chéng)本的事(shì)情去取悅用戶，讓他們感覺「哇」。

這(zhè)是兩(liǎng)種(zhǒng)不同的思考模式。你要想打造精品體驗，成(chéng)本自然就(jiù)高；隻賣10塊錢的東西，就(jiù)隻能(néng)做到10塊錢的體驗。