我覺得我是360最大的産品經(jīng)理，當然，我認爲這(zhè)不是因爲我有多麼(me)成(chéng)功，而是因爲我曾經(jīng)是最大的失敗者，曾經(jīng)在用戶體驗上犯了非常巨大的錯誤，甚至被(bèi)别人罵得狗血噴頭。很多人看到的是我投資和參與做的成(chéng)功産品，但沒(méi)有看到背後(hòu)還(hái)有很多不成(chéng)功的功能(néng)、不成(chéng)功的産品，這(zhè)些失敗沒(méi)有被(bèi)大家所關注和記得。但正是這(zhè)些經(jīng)驗教訓，才幫助我做出更好(hǎo)的産品。我覺得要成(chéng)爲優秀的産品經(jīng)理，還(hái)得有“四心”。

一、用心：對(duì)自己對(duì)産品負責任

大家可能(néng)會(huì)覺得我講了一個特虛的“用心”，不是。大家會(huì)覺得我在産品上有一些心得，實話說(shuō)每次做一個新産品，我也不是拿出幾個錦囊，也不能(néng)三分鍾就(jiù)有靈感，我也花很多時(shí)間看同行的産品，去論壇看用戶評論，然後(hòu)也花很長(cháng)時(shí)間用産品，每個産品都(dōu)是要嘔心瀝血。有時(shí)候感覺做産品像是媽媽十月懷胎生孩子，就(jiù)算你成(chéng)功養育了三個孩子，第四個孩子不用十個月，三個月就(jiù)生出來，可能(néng)嗎?還(hái)是要經(jīng)曆十個月的痛苦孕育過(guò)程。我覺得用心，對(duì)自己負責任，對(duì)自己做的産品負責任，是一個産品經(jīng)理的基本前提。

事(shì)實上，很多産品經(jīng)理應該自省，你們做産品真是爲自己在做，還(hái)隻是在執行老闆的旨意或上級的命令，是真的在用心嗎?

很多人認爲自己隻是公司的一顆螺絲釘，甚至還(hái)不是。但如果把自己看得太小，隻把自己看成(chéng)一個打工仔，這(zhè)樣(yàng)的層次和胸懷不可能(néng)成(chéng)爲一個真正能(néng)做好(hǎo)産品的産品經(jīng)理。所以我希望産品經(jīng)理們在公司上班的時(shí)候，也不用管公司是不是你自己的，拿出一點創業精神。很多人會(huì)說(shuō)我又不是創業者，我幹嗎要創業精神。那換個方式思考，難道(dào)非要自己辦公司才能(néng)把一個産品做好(hǎo)嗎?在别人的平台上花著(zhe)老闆的錢，花著(zhe)公司資源，做不成(chéng)是公司交學(xué)費，這(zhè)多好(hǎo)。如果在公司能(néng)把自己充分調動起(qǐ)來，把一個産品做到極緻，讓産品在市場獲得成(chéng)功，將(jiāng)可以給自己積累聲望、人脈關系，當然也可能(néng)是積累經(jīng)驗教訓，但即便是教訓也能(néng)夠爲你下一次成(chéng)功做鋪墊。

即便自己出去做一個公司，你真覺得你做産品的能(néng)力就(jiù)有所提升、完全不一樣(yàng)嗎?未必。我常跟産品經(jīng)理講，你心裡(lǐ)要有一個大我，要對(duì)産品負責任，要把産品看成(chéng)你自己的産品，我認爲每個人都(dōu)是有潛力的。很多産品經(jīng)理也在努力做産品，但仍能(néng)挑出很多問題，事(shì)實上他也盡到了工作職責，僅僅靠盡到工作職責，很難成(chéng)爲優秀産品經(jīng)理，還(hái)得真的用心。

看到很多同事(shì)買房子，然後(hòu)需要裝修，他們迅速成(chéng)了裝修專家、瓷磚專家、馬桶專家。爲什麼(me)?因爲這(zhè)是他的房子，他每天花很多時(shí)間在網上搜索，每天到建材城和人鬥智。所以隻要拿出裝修自己家的精神，一個外行能(néng)夠成(chéng)爲瓷磚專家、浴缸專家。如果同樣(yàng)用心，沒(méi)有理由不成(chéng)爲一個産品專家。

二、同理心：從用戶角度出發(fā)

前面(miàn)的“用心”是說(shuō)大我，是比較自我，敢于承擔。而將(jiāng)心比心講的是小我、忘我、無我。做産品，無論有多好(hǎo)的技術、多好(hǎo)的設計給用戶提供服務于用戶體驗，都(dōu)要把握一個理論，即從用戶角度出發(fā)。

所謂用戶體驗，爲什麼(me)不叫(jiào)産品經(jīng)理體驗、老闆體驗，因爲所有體驗是從用戶角度來看産品，産品經(jīng)理覺得好(hǎo)的産品用戶不一定買，用戶選擇一個産品的理由跟行業專家選擇一個産品的理由，有的時(shí)候是大相徑庭。用戶選擇産品有時(shí)候非常簡單，如何學(xué)會(huì)從用戶的角度出發(fā)思考，對(duì)很多人來說(shuō)，說(shuō)起(qǐ)來是一件很簡單的事(shì)，但是實際上很難做到。因爲每個人不管成(chéng)功與否，随著(zhe)經(jīng)驗增加、閱曆提升，講的最多的是什麼(me)?是我認爲、我覺得，太自我，所以很多時(shí)候做産品，是給自己做。

在産品讨論時(shí)，一旦出現激烈争論互不退步的局面(miàn)，說(shuō)明争論雙方可能(néng)都(dōu)沒(méi)有站在用戶角度，都(dōu)是認爲自己是對(duì)的，對(duì)方是錯的。如何能(néng)夠將(jiāng)心比心?心理學(xué)上有個詞，叫(jiào)同理心。從用戶角度出發(fā)考慮問題，對(duì)很多人來說(shuō)不是能(néng)力問題，是一個心态問題。原來我有一句話，教育過(guò)公司裡(lǐ)的很多人：像小白用戶一樣(yàng)去思考，思考完了得出結論，像專家一樣(yàng)采取行動。很多人颠倒過(guò)來了，像專家一樣(yàng)思考，像白癡一樣(yàng)采取行動。

産品經(jīng)理要能(néng)迅速進(jìn)入白癡狀态或者進(jìn)入傻瓜模式，每個人應該有一個按紐，能(néng)夠快速的進(jìn)入傻瓜模式。我在公司裡(lǐ)常常和産品經(jīng)理們讨論産品，我對(duì)産品經(jīng)理絕對(duì)是一個挑戰，這(zhè)是因爲我能(néng)夠這(zhè)麼(me)多年被(bèi)用戶罵，能(néng)經(jīng)常到第一線看用戶的帖子，能(néng)在微博做用戶的客服。這(zhè)不是爲了作秀，是爲了保持真正掌握用戶的想法，將(jiāng)心比心。

通過(guò)不斷的曆練，現在我已經(jīng)有兩(liǎng)個我。公司産品經(jīng)理做出一個産品給我試用的時(shí)候，技術出身的我，幹了這(zhè)麼(me)多年技術和産品，按鈕和功能(néng)我很快就(jiù)能(néng)熟悉了解，難不住我，還(hái)有那些寫的很晦澀的說(shuō)明書，我看一遍，稍微動腦筋一想就(jiù)明白了。作爲産品經(jīng)理的我，用這(zhè)些智能(néng)硬件會(huì)覺得很順暢，沒(méi)什麼(me)問題。但此時(shí)，第二個我，小白一樣(yàng)的我又會(huì)站出來：這(zhè)個按鈕的是做什麼(me)的、那個按鈕是做什麼(me)的、爲什麼(me)要按好(hǎo)幾秒、說(shuō)明書裡(lǐ)的專業名詞是什麼(me)意思……這(zhè)個進(jìn)入小白狀态的我會(huì)發(fā)現體驗有各式各樣(yàng)的問題，這(zhè)就(jiù)是站在普通用戶層面(miàn)去使用的。

我做産品，至少有一半的靈感是來自用戶，這(zhè)不是說(shuō)用戶會(huì)具體告訴你一個産品應該怎麼(me)做。具體需求不能(néng)直接問用戶，一個個用戶具體需求不能(néng)聽，否則會(huì)被(bèi)用戶牽著(zhe)鼻子走。站在用戶角度是說(shuō)把自己置于用戶情景中，去看用戶爲什麼(me)會(huì)這(zhè)麼(me)想，用戶爲什麼(me)會(huì)這(zhè)麼(me)抱怨，這(zhè)個抱怨的根源是什麼(me)。一邊是從用戶出發(fā)的思維模式，一邊是産品經(jīng)理自我的想法，兩(liǎng)種(zhǒng)思維不斷的在内心交戰，不斷自我挑戰，使用戶體驗能(néng)找到最好(hǎo)的感覺。

三、處處留心

很多人覺得在公司工作、開(kāi)産品讨論會(huì)時(shí)才是改善用戶體驗的時(shí)候，下班後(hòu)這(zhè)事(shì)就(jiù)跟我沒(méi)關系了，這(zhè)種(zhǒng)人很難成(chéng)爲優秀的産品經(jīng)理。

在優秀産品經(jīng)理眼中，産品體驗無處不在，任何事(shì)情都(dōu)是産品體驗。比如坐航空公司的飛機，登機過(guò)程、機場安檢流程等都(dōu)是體驗。再如醫院裡(lǐ)，處處皆體驗，在傳統醫院的流程中，永遠不知道(dào)到哪兒劃價、交費、拍片子……會(huì)讓你樓上樓下跑很多來回，這(zhè)是最壞的體驗。

在日常生活中，如果把自己當成(chéng)一個抱怨的用戶處處留心，然後(hòu)把它再上升一個層次，抱怨完了之後(hòu)，想想爲什麼(me)會(huì)抱怨，該怎麼(me)改善，從而完成(chéng)一個頭腦體操，思考的過(guò)程，我覺得就(jiù)是提升自己對(duì)體驗的感覺。

産品經(jīng)理去買車，因爲對(duì)車不了解，就(jiù)需要聽推銷員天花亂墜的講。産品經(jīng)理可能(néng)并不關心車的某個螺絲是什麼(me)做的，但推銷員依然會(huì)講。反過(guò)來，産品經(jīng)理打造自己産品的時(shí)候，巴不得把所有技術細節都(dōu)展現給用戶，也不管用戶懂不懂、用不用得上。

再比如買家電，你們真正懂家電的技術嗎?很多人因爲家電長(cháng)得好(hǎo)看，或者現場推銷員一頓忽悠就(jiù)把電視買回家了。現在電視有非常多的功能(néng)，但回家實際用的還(hái)是音量鍵、開(kāi)關鍵和頻道(dào)鍵，搖控器上大部分鍵甚至都(dōu)沒(méi)摸過(guò)。現在的電視機還(hái)有看照片的功能(néng)，你們是否把 SD 卡往裡(lǐ)插過(guò)?如果插過(guò)，你就(jiù)會(huì)知道(dào)這(zhè)個功能(néng)不是給人設計的。

這(zhè)些都(dōu)是生活中的點滴，之所以鼓勵大家在日常生活中、不熟悉的領域處處留心，是因爲這(zhè)是發(fā)現用戶感受、培養同理心的一個非常好(hǎo)的機會(huì)。如果在日常生活中，不僅僅是上班那幾個小時(shí)，或者開(kāi)會(huì)那幾十分鍾裡(lǐ)，能(néng)讓自己無處不在的處于小白用戶模式下，能(néng)讓自己在生活中發(fā)現體驗不好(hǎo)的地方，久而久之，對(duì)産品用戶體驗的感覺就(jiù)提升了。

四、沒(méi)心沒(méi)肺：臉皮要厚，不要怕人罵

最好(hǎo)的産品不是完美的，是優美的，是優雅的，能(néng)解決用戶問題的，但一定不完美。蘋果的産品也有很多缺點，但是有一點或者幾點能(néng)夠給你帶來強大的誘惑和感動，這(zhè)就(jiù)夠了。

很多設計師做事(shì)要求完美，我做産品要求做到極緻，但不是完美，完美不可能(néng)。産品經(jīng)理要有開(kāi)放的胸懷，能(néng)夠聽到别人罵。對(duì)我來說(shuō)，競争對(duì)手雇水軍來罵我，雖然很難聽，我會(huì)咬著(zhe)牙跟團隊說(shuō)說(shuō)想想産品有什麼(me)改進(jìn)的，讓他罵不出。很多設計師出身的産品經(jīng)理，有一顆玻璃心，被(bèi)老闆一批評就(jiù)蔫了，被(bèi)同行一挑戰，被(bèi)用戶一吐槽，就(jiù)說(shuō)我不跟你讨論了，你不懂。

我覺得做一個好(hǎo)的産品經(jīng)理，要對(duì)産品的結果負責，心要粗糙一點，要遲鈍一點，不要管别人怎麼(me)說(shuō)，要能(néng)夠經(jīng)受失敗。因爲好(hǎo)的産品，都(dōu)是經(jīng)過(guò)不斷的失敗，不斷的打磨。好(hǎo)的體驗絕對(duì)不是一次到位，你要不斷的一點一滴的去改進(jìn)。

當你們去談論蘋果的時(shí)候，談論成(chéng)功公司産品的時(shí)候，一定不要看今天的成(chéng)功去模仿，一定看他們剛起(qǐ)步的時(shí)候原型多麼(me)粗糙。讀喬布斯傳，看蘋果的真實曆史，第一代 iPod 很粗糙，第一代蘋果手機跟摩托羅拉合作還(hái)沒(méi)成(chéng)功呢。

所以每一個産品最後(hòu)能(néng)成(chéng)功，都(dōu)不是一招制敵，更不是一炮而紅，而是至少經(jīng)過(guò)三年五年不間斷的打磨、不間斷的嘗試、不間斷的失敗。沒(méi)有堅韌不拔的心态，産品經(jīng)理很難做出來。做産品某種(zhǒng)角度來說(shuō)，是做藝術品，但某種(zhǒng)角度來說(shuō)，因爲藝術品可以給少數人看，甚至可以孤芳自賞，但是最終的産品成(chéng)功還(hái)是要獲得商業上的成(chéng)功，還(hái)是要獲得大衆的認同，不得不去跟大衆溝通，跟市場抗争，跟競争對(duì)手做競争。

産品經(jīng)理應該能(néng)夠忍受來自市場各種(zhǒng)用戶建議、正常的反饋，甚至包括惡毒的攻擊。所以得有一顆粗糙的心，有時(shí)候我也覺得自己沒(méi)心沒(méi)肺的，罵我的人多了，剛開(kāi)始有感觸，後(hòu)來看多了就(jiù)習慣了。