第一部分：「用戶體驗」

其實關于用戶體驗的定義，雖然有一個國(guó)際标準（ISO 9241-210），但是我覺得它的描述過(guò)于“散”，過(guò)于學(xué)術化。所以在網上翻來翻去，我決定使用這(zhè)個定義：

用戶體驗（User Experience，簡稱UX）是一種(zhǒng)在用戶使用産品過(guò)程中建立起(qǐ)來的純主觀感受。

這(zhè)個定義中提到了3個關鍵詞，分别是「用戶」、「過(guò)程中」和「主觀感受」。我以爲，這(zhè)3個關鍵詞構成(chéng)了用戶體驗的靈魂。我們來一一分析。

用戶

「用戶」意味著(zhe)，對(duì)于不同的目标用戶來說(shuō)，「好(hǎo)的用戶體驗」的定義是不同的。所以如果脫離了用戶，是無法評價一個産品的用戶體驗的。

可能(néng)很多朋友都(dōu)認爲我們應該將(jiāng)産品做得盡量的“簡單”，最好(hǎo)是用戶不需要學(xué)習就(jiù)能(néng)“自然的”使用。這(zhè)個原則可能(néng)對(duì)于大部分面(miàn)向(xiàng)大衆的産品來說(shuō)，是對(duì)的。但是在另外一些情況下，就(jiù)不一定了。比如說(shuō)：美圖秀秀和Photoshop都(dōu)可以處理圖片，但是它們的用戶體驗哪個好(hǎo)，哪個不好(hǎo)呢？這(zhè)事(shì)兒我看還(hái)真不能(néng)簡單的下結論。

美圖秀秀的目标用戶，可能(néng)是一些妹紙們。她們的一個典型用戶場景，是用手機自拍，希望把自己變得更“美”一些，然後(hòu)發(fā)到朋友圈上面(miàn)去。大部分妹紙估計并沒(méi)學(xué)過(guò)設計或者美術，可能(néng)也不太懂攝影，但是美圖秀秀可以讓妹紙們隻通過(guò)簡單的點按、選擇，就(jiù)能(néng)把自己的照片變美。不需要過(guò)多的思考，不需要專業知識，所以，在這(zhè)個場景中，它的「用戶體驗」是好(hǎo)的。

但Photoshop的目标用戶，估計并不是這(zhè)些妹紙們，而是專業的設計師。對(duì)于一個專業的設計師來說(shuō)，他用Photoshop工作，這(zhè)時(shí)「能(néng)夠最大限度的幫助設計師表達他們的創意」才是好(hǎo)的用戶體驗。爲了做到這(zhè)一點，專業的設計師并不介意去深入的學(xué)習這(zhè)個軟件的使用方法。從“易用性”來看，Photoshop顯然不夠易用，但對(duì)于專業設計師來說(shuō)，它的體驗太棒了！

過(guò)種(zhǒng)中

「過(guò)程中」告訴我們，在設計用戶體驗的時(shí)候，需要考慮用戶所處的環境和使用場景。

我們使用電腦時(shí)的環境大部分是相對(duì)穩定的環境，例如辦公室、家裡(lǐ)、咖啡館等等。但是使用手機的環境就(jiù)不一定了，有可能(néng)在地鐵車廂中、電梯中、旅行路上，這(zhè)樣(yàng)意味著(zhe)，使用手機的時(shí)候可能(néng)會(huì)伴随晃動、光線變化、網絡不穩定等等因素。所以在做具體設計的時(shí)候，這(zhè)兩(liǎng)邊會(huì)有一些區别。

在不同的環境和用戶場景下，需要不同的功能(néng)來支撐「好(hǎo)的體驗」

例如：在很多閱讀類的應用中，都(dōu)會(huì)提供“夜間模式”功能(néng)。如果你睡覺前，躺在被(bèi)窩裡(lǐ)，關了周圍的燈，那平時(shí)常見的黑底白字的屏幕可能(néng)會(huì)變得很刺眼，這(zhè)時(shí)將(jiāng)背景換成(chéng)深色，調低文字與背景的對(duì)比度，在黑暗中能(néng)夠幫助你更好(hǎo)的閱讀。所以這(zhè)時(shí)“看不清”的文字用戶體驗反而是好(hǎo)的。

主觀感受

「主觀感受」提示我們，不要浮于表面(miàn)。一個優秀的産品經(jīng)理或者設計師，一定會(huì)傾聽用戶的反饋，但絕不會(huì)被(bèi)用戶牽著(zhe)走。他們需要去挖掘用戶主觀感受背後(hòu)真正的需求。

據說(shuō)，福特汽車公司的創始人亨利•福特說(shuō)過(guò)一句話：“If I had to ask customers what they want, they will tell me: a faster horse.”在網絡上，曾經(jīng)有很多人讨論過(guò)這(zhè)句話，特别是《喬布斯傳》出版後(hòu)，很多人以此爲論據試圖證明用戶研究是沒(méi)用的，産品設計者主觀的“感覺”才是關鍵。

我并不反對(duì)“感覺”的重要性，但是其實我們隻要對(duì)這(zhè)句話稍作分析就(jiù)能(néng)看出，福特的客戶其實已經(jīng)清晰的表達出了他們的需求，隻不過(guò)，并不是“horse”，而是“faster”。而汽車最終超越了它的競品——馬，其中一個重要的因素也的确是faster。所以在速度這(zhè)一點上面(miàn)，汽車的用戶體驗是好(hǎo)的。但是否就(jiù)能(néng)說(shuō)明，馬的用戶體驗不好(hǎo)呢？當然不是，如果到了沒(méi)有公路崎岖不平的地方，即便還(hái)是比速度，十有八九還(hái)是馬更強一些。

第一部分：「設計」

大部分時(shí)候，我們在公司内部所說(shuō)的設計，指的是狹義的設計，偏重于“表現層”的設計。互聯網公司裡(lǐ)面(miàn)的各種(zhǒng)“用戶體驗設計團隊”負責的大部分是界面(miàn)層面(miàn)的設計。但是，界面(miàn)能(néng)代表「用戶體驗」嗎？

其實在我的理解中，「設計」這(zhè)兩(liǎng)個字所涵蓋的範圍是很大的，甚至誇張點兒，可以這(zhè)樣(yàng)講：人類所從事(shì)的全部工作，拆分出來一共就(jiù)隻有2件事(shì)情，一個叫(jiào)「設計」，另一個叫(jiào)「工程」。去思考，要做什麼(me)，要怎麼(me)做，叫(jiào)設計；去做，叫(jiào)工程。并且在現代社會(huì)，大部分的工作其實是包含這(zhè)兩(liǎng)者的，隻是誰多誰少而已。

回到互聯網産品上來，我以前曾經(jīng)總結過(guò)，影響互聯網産品用戶體驗的主要有4個因素，這(zhè)些因素其實都(dōu)是需要設計的，這(zhè)其中任何一個“設計”不合理，結論都(dōu)是“用戶體驗不好(hǎo)”。它們分别是：産品策略、用戶界面(miàn)、技術、運營。

所以從這(zhè)個角度來看，「用戶體驗部」的設計師能(néng)夠cover到的，其實僅僅是「用戶界面(miàn)」這(zhè)一個環節而已。而所謂的「設計」，則是有著(zhe)更加廣闊的延伸。

設計原則概覽

我們還(hái)是把關注的焦點從“哲學(xué)”的層面(miàn)，拉回到具體的産品設計上吧。任何領域，一定都(dōu)會(huì)有一些基礎原則作爲這(zhè)個領域裡(lǐ)面(miàn)的方法論，這(zhè)些原則往往是前人經(jīng)過(guò)大量的分析和實踐得出的，一般情況下，後(hòu)人可以直接使用。我挑選了一些我認爲常用的設計原則與大家分享。

原則1：符合用戶使用需求

是的，一般的基礎原則，講出來都(dōu)像是廢話。設計一個産品，最基礎的原則就(jiù)是要符合用戶的使用需求。上文提到的福特，就(jiù)是成(chéng)功的在“速度”這(zhè)個關鍵點上，設計出了符合用戶需求的産品，提升了用戶體驗，于是大獲成(chéng)功。确定需求是一個産品經(jīng)理的基本工作内容，有很多方法和工具可以幫助我們找到用戶的需求。例如觀察用戶行爲、分析數據、構建用戶場景等等。由于這(zhè)篇文章是從用戶體驗的角度切入，所以在這(zhè)個原則中，我們來讨論這(zhè)樣(yàng)一個問題：你覺得12306這(zhè)個服務的用戶體驗如何？

聽起(qǐ)來好(hǎo)像又是一句廢話。我們翻一翻網上的各種(zhǒng)評論就(jiù)知道(dào)，大家對(duì)于12306基本上是罵聲一片的。例如，在知乎上面(miàn)就(jiù)有一個類似的問題：

如你所料，一片罵聲，甚至當年還(hái)有人說(shuō)你們這(zhè)些做“用戶體驗”的，做“設計”的，P用沒(méi)有，你看人家12306，“設計”得那麼(me)爛，PVUV流量不照樣(yàng)是全國(guó)領先，所以“用戶體驗”沒(méi)用。我覺得說(shuō)這(zhè)話的人，一方面(miàn)是冤枉我們這(zhè)些“做設計”的人了，另一方面(miàn)，隻能(néng)說(shuō)，您對(duì)“用戶體驗”的理解還(hái)不夠。如果把12306看做一個互聯網産品，它的體驗真的是爛到極點了。交互流程混亂、UI難看、服務不穩定等等。但是請注意，我的問題是“12306這(zhè)個「服務」的用戶體驗如何”。從服務的角度看，12306是一個幫你買火車票的東西。我們想一下在沒(méi)有12306的時(shí)候，我們買火車票的體驗是怎樣(yàng)的呢？那年我在北京，零下20多度的氣溫，爲了買到過(guò)年回家的火車票，我需要淩晨4點半起(qǐ)床，搭最早一班2号線地鐵到北京站；需要排3個小時(shí)的隊，有時(shí)候還(hái)是在室外排；但你會(huì)發(fā)現總是會(huì)有1到2個人排在你前面(miàn)，好(hǎo)不容易開(kāi)始賣票了，他們會(huì)天南海北買一堆車票。雖然你排第二，但是輪到你的時(shí)候，卧鋪票保證已經(jīng)賣光了。

但是現在有了12306，你依然隻是「有可能(néng)」在上面(miàn)買到票而已，但是至少我覺得，概率并不低于去車站排隊。在這(zhè)個前提下，你可以放票的時(shí)候再起(qǐ)床，可以坐在溫暖的家裡(lǐ)，可以一邊喝咖啡一邊點鼠标。平心而論，對(duì)于買票這(zhè)個需求來說(shuō)，12306的體驗比去火車站好(hǎo)太多了。

從産品策劃角度，我把一個産品的「體驗」分爲3個層級，分别是「有用」、「可用」、「易用」。

而12306這(zhè)貨，在「有用」這(zhè)個層級上是要等于或優于排隊的，雖然在「可用」和「易用」兩(liǎng)個層級做得很差，但綜合起(qǐ)來，其「用戶體驗」還(hái)是要優于其“競品”——去火車站排隊。

原則2：基于用戶的心理模型設計

這(zhè)個原則聽起(qǐ)來有點兒抽象，但如果我在後(hòu)面(miàn)加上後(hòu)半句，理解起(qǐ)來就(jiù)會(huì)容易一些：基于用戶的心理模型設計，而不是基于業務或者工程模型，更加不是基于你自己的想法。

我們來研究這(zhè)樣(yàng)一個用戶場景：假設我的房東給我發(fā)短信，催我交房租，内容如下：

harry啊，該交房租了啊。把錢彙到我的銀行賬戶吧。建設銀行，622600000001123，戶名：房東

這(zhè)條短信中，核心信息有3個，銀行名稱、賬号和戶名。于是我打開(kāi)某銀行的手機app，點擊了一個叫(jiào)“轉賬彙款”的入口後(hòu)，看到了這(zhè)樣(yàng)一個界面(miàn)：

這(zhè)是一個典型的基于業務模型，而不是用戶的心理模型來設計的功能(néng)。行内轉賬、跨行轉賬我還(hái)能(néng)理解，但是不免想到，如果隻給我一個框，選擇對(duì)方的銀行名稱，難道(dào)app本身還(hái)沒(méi)辦法判斷是“行内”還(hái)是“跨行”嗎？第三項叫(jiào)“跨行轉入”… 聽起(qǐ)來好(hǎo)像是我會(huì)收到錢，它爲什麼(me)會(huì)出現在“轉賬彙款”裡(lǐ)面(miàn)呢？好(hǎo)奇怪。後(hòu)面(miàn)，“手機号轉賬”和“一鍵轉賬”又是什麼(me)東西？如果我想使用這(zhè)兩(liǎng)個功能(néng)需要另外開(kāi)通嗎？另外“手機号轉賬”，聽起(qǐ)來好(hǎo)像是不需要知道(dào)對(duì)方的賬号，知道(dào)對(duì)方的手機号就(jiù)能(néng)轉賬？是這(zhè)個意思嗎？但是如果對(duì)方沒(méi)開(kāi)通這(zhè)個服務，會(huì)怎樣(yàng)？我的錢會(huì)不會(huì)丢？萬一有兩(liǎng)個人在銀行使用了同一個手機号，我的錢到底會(huì)彙到哪兒去呢？

如果對(duì)于一個像我一樣(yàng)，至少還(hái)上過(guò)幾年學(xué)，自己本身在做互聯網，并且其實每個月都(dōu)要用相同方式交房租的人來說(shuō)，看到這(zhè)些都(dōu)會(huì)糊塗的話，那如果對(duì)方是一個不懂互聯網，不懂金融的普通用戶呢？簡直是災難。

但相比之下，我們看看互聯網公司做的産品，就(jiù)很不一樣(yàng)了。下圖是支付寶的“轉賬彙款”界面(miàn)：

這(zhè)個界面(miàn)上，隻有卡号、銀行、姓名和金額4個必填項目，與房東提供的信息高度重合，完全符合用戶的心理模型。作爲普通用戶，幾乎完全不需要思考，即可使用了。（雖然展示的是界面(miàn)，但實際上我們并不是在讨論界面(miàn)本身，而是其背後(hòu)的設計思想）